Nu passar det att komma?? När jag sökte om ett Amexkort år 2007 i samband med att jag startade ett företag inom ehandel som säljer arbetskläder fick jag kalla handen. Det började med ett otrevligt formulerat svar på min kortansökan där jag på ett mycket klumpigt och förnedrande sätt nekades att bli kund (ångrar att jag inte sparade det brevet…). Efter lite olika telefonkontakter fastod beslutet om att inte godkänna mig som kund. Orsaken angavs främst till att jag två år tidigare företrätt ett bolag som gått i konkurs.
Att konkursen sedan länge var avslutad utan anmärkningar, att jag inte hade eller någonsin haft några betalningsanmärkningar eller ekonomiska problem, att jag hade en villa i Stockholm belånad till 50% av marknadsvärdet eller att jag precis hade sålt ett av mina företag för ett sjusiffrigt belopp spelade ingen roll. Till råga på allt hade jag mage att vara entreprenör och företagare med liten deklarerad inkomst och ett nystartat företag. Jag inte ansågs absolut inte lämplig som American Expresskund, jag passade helt enkelt in in deras riskbedömningsmall.
Nåja, mitt liv gick inte under för det. Jag valde istället att stanna kvar hos Eurocard där jag varit kund i många år, alltid blivit trevligt bemött och som jag alltid valt till både företag och till anställda oavsett var jag jobbat, både som anställd eller företagare. Jag blev inte ledsen för att jag inte fick ett Amexkort men jag blev förbannad på den dryga, snorkiga inställningen till oss företagare och svor en helig ed om att varken jag eller någon som någonsin kommer att arbeta för mig kommer ha ett American Expresskort.
Nu år 2010 när det gått fem år efter konkursen, mitt företag börjar rulla på och mina deklarerade inkomster har stigit har ni mage att kliva in i mitt liv igen om be mig bli kund hos er med budskapet ”realise the potential” eller ”inse potentialen”. Lite sent att komma på det nu va? En kundrelation bygger på förtroende och långsiktighet. Långsiktighet därför att alla konsumenter en gång varit unga eller för att alla företag en gång har varit små och nystartade. Att välja bort dessa för att man inte vill ta en risk eller för att man inte kan få in dem i mallen och sen tro att man kan ”skära in” när det är riskfritt är både korkat affärsmässigt och skadligt för förtroendet.
Alla som driver eget företag vet att alla kunder är viktiga, att alla kunder ska behandlas väl och att göra affärer handlar om förtroende. Förtroende tar tid att bygga. Förtroende handlar om lojalitet, att lita på och stödja varandra i solsken och i regn. Förtroende kan oxå översättas till lojalitet mot en produkt, ett varumärke eller ett företag. Idag kan nästan inget företag oavsett varumärke eller produkt luta sig tillbaka och lita på gamla meriter eller gamla kundstockar. Idag har små, snabba, nischade företag stora möjligheter att knäcka de stora etablerade drakarna då man ofta bara är ett klick bort. Kundbemötande och anpassning är långt viktigare än produktens unika egenskaper eller status.
Nä American Express, det är ni som ska ”realise the potential” och ändra inställning till företagare, entreprenörer och alla som inte lever sitt liv efter en fyrkantig riskbedömningsmall. Världen ser inte ut som den gjorde för tjugo år sedan då man kunde skilja en direktör från en arbetare genom att se på deras klädsel eller genom att titta i taxeringskalendern. Idag vinner den som möter alla kunder respekt oavsett ålder, kön, inkomst, etnicitet osv. Realise the potential!
Pingback: Så räddar du ditt företag från negativ publicitet