Kommunicera och du skall konvertera

Fiska med flera spön samtidigt så får du fler napp.

Att driva ehandel är som att driva vilket företag som helst. Sälj eller dö gäller även här. Att fokusera på sin webbsajt, att snöa in sig på att man är ehandlare och att alla order ska komma via ebutiken istället för att i första hand fokusera på att sälja oavsett hur ordern kommer in är ett vanligt nybörjarmisstag. Ett tydlig tecken på det att man är att man gömmer undan telefonnumret, inte visar på flera sätt att beställa, öppnar vägar för att ställa frågor osv. Helt enkelt att man inte erbjuder kommunikation på kundens villkor utan bara på sina egna villkor.

Jag har själv gjort det misstaget med min butik som säljer arbetskläder men med tiden lärt mig min läxa och efter att för snart ett år sedan lanserat konceptet Sveriges mest öppna ebutik är jag än mer övertygad – ju fler vägar in ju fler order blir det. (Läs mer om mina erfarenheter av ehandel här, särskilt punkt 7)

Hur många ehandlare är det inte som glömmer bort faxen tex?. ”Haha fax?” brukar jag ofta få som kommentar när jag pratar om hur mina kunder beställer men den diskussionen brukar ganska snabbt tystna när jag visar på vilka order som kommer den vägen. Ryktet om faxens död är betydligt överdrivet. Det beror givetvis på vad man säljer och till vilken målgrupp man vänder sig till men oavsett så måste det ju vara upp till kunden hur han väljer att beställa. För mig är en faxorder den ultimata bekräftelsen på att jag har lyckats med mitt kunderbjudande. Mitt erbjudande är så bra att folk erkänner sina begränsningar i form av kunskap, tid eller intresse för att beställa via shoppen och istället tar fram papper och penna och för hand (ni vet som man gjorde förr) skriver ner sina önskemål och skickar dem till mig. Och det gäller inte bara via fax, jag har tom fått order till min nätbutik via handskrivna brev!

Bara för att du som säljare är teknikvan och van vid att handla på nätet så betyder det inte att alla dina kunder är det och det gör ju inte dem till sämre kunder, deras pengar är ju lika värdefulla i dina fickor som någon annans pengar eller hur?  E:et i ehandel är bara en definition av vilken kanal man distribuerar informationen om sitt erbjudande, inte en definition på hur affären ska göras upp. Visst det är inte lika sexigt att ta emot en order via fax och sen själv lägga in den i butikens ordersystem men det är ju likväl en konvertering och det viktiga är inte hur order kommer in utan att den kommer in eller hur? Sälj eller dö gäller även inom e-handel.

Här är några tips på hur jag har förbättrat min kommunikation med besökarna och därmed ökat försäljningen:

E-post
Så självklart att de flesta glömmer bort det. Skapa en tydlig e-postadress som signalerar fritextbeställning tex minorder@butikenX.se och uppmana dina kunder att använda den när de vill beställa utan att behöva använda butikens orderformulär.

Fax
Nej, du behöver inte surfa ut på Blocket och köpa en relik från 80-talet som käkar färgpatroner och får pappersstopp. Det är 2011 nu och allt är digitalt tom faxen. Skaffa tjänsten IP-fax från WCOM för 49 kr i månaden så får du ett eget fast faxnummer och alla inkommande fax som e-post rakt in i inkorgen. Hur enkelt som helst.

SMS
Låt dina kunder ställa frågor eller beställa via sms enkelt genom att  skaffa Pixies sms-tjänst för att ta emot sms via e-post. Det kostar 43 kr/månad. Alla sms kommer som e-post rakt in i din inkorg. Har du dessutom skaffat tjänsten IP-fax från WCOM så ingår tjänsten IP-SMS. Då kan du du enkelt kan besvara inkommande SMS genom att skicka SMS-svar via e-post rakt till mottagarens telefon.

Låt dina kunder köpa en returfraktsedel eller andra enklare tjänster till fast pris via sms genom att använda Viatels tjänst pay by sms. Kunden skickar ett sms till dig och betalar samtidigt för tjänsten och dina kostnader för tjänsten.  Jag säljer massor av returfraktsedlar för 79 spänn/styck och slipper svara i telefon för att hantera det. Busenkelt och kunderna gillar det!

Ordertelefon 24-7
Du behöver inte själv ha telefonjouren 24-7-365, det är inte bra varken för hälsan eller för äktenskapet. Du skapar istället en färdig samtalsmall och låter en professionell telefonist ta emot order på tider som du själv inte vill svara på. Kalix Tele24 erbjuder professionell svarsservice för 995 kr/månad och ordermottagning för en fast eller rörlig kostnad. Själv betalar jag 17 kr/minut och ett samtal tar i snitt tre minuter.

Låter det dyrt? Finansiera tjänsten genom att ta betalt med Viatels tjänst pay by call. Du sätter själv priset på lämplig nivå för att täcka dina rörliga kostnader, i mitt fall 39 kr/per samtal. Dyrt för kunden? Inte om man betänker att denne kan ringa på julafton kl 15 för att lägga sin order. Dyrt för dig? Beror på hur du prioriterar din tid på julafton. Jag väljer att se den fasta kostnaden som en marknadsföringskostnad.

Kundtjänsttelefon
Se till att ditt telefonnummer finns publicerat på startsidan och uppmana folk att använda det. Du kommer att få fler telefonorder än du kan föreställa dig trots att du har världens mest köpoptimerade sida. Många vill helt enkelt fråga om produkten och när du ändå har dem på tråden så ser du till att closa affären och ta ordern manuellt istället för att riskera att kunden blir avbruten eller glömmer bort att beställa när ni lagt på.

Helst ska det inte vara ett mobiltelefonnummer utan ett fast nummer. Jag vet, det är 2011 nu och man är inte skum bara för att man bara har ett mobilnummer men åter igen det handlar inte om dig utan om dina kunder och de av dem flesta tycker nog att ett fast nummer känns trovärdigare. Om du använder ett mobilnummer så se för fasen till att det är registrerat på ditt företag och att det är sökbart via olika nummertjänster.

Skype
Då tänker jag inte på telefoni via internet för att det är billigt, ja rent av gratis utan på möjligheterna till videotelefoni. Känslan av att se sin kund, visa och demonstrera en vara och göra ett avslut i realtid face to face trots att man kanske sitter 100 mil ifrån varandra är en magisk upplevelse, för båda parter. För att inte tala om vad det gör för din trovärdighet. Och om du ändå sitter och videochattar med dina polare på kvällarna så varför inte prova Skype videosamtal med dina kunder på dagarna? Det är helt gratis att skaffa och använda.

Call back
Kundservice in it´s prime. Låt kunden själv få bestämma när denne vill bli kontaktad. Det enklaste är att skapa ett formulär i google docs (som är helt gratis) där kunden anger när och hur denne vill bli kontaktad och sen lägga in det på en sida i webbshoppen. När någon har fyllt i formuläret får du ett meddelande i inkorgen och sen gäller det bara att komma ihåg att faktiskt kontakta kunden på den tid som kunden önskar. Så här ser det ut i min shop som säljer arbetskläder men du kan ju enkelt utforma ditt formulär så att det passar din verksamhet. Visst kan det bli en del samtal på obekväma tider men vill man sälja så.. och för att inte tala om vad det gör för kundupplevelsen. Kunden älskar att vara kung och den som inte closar en sådan affär bör se sig om efter ett nytt jobb, e-handlare eller inte.

Live chat
Ett område som jag precis har börjat utforska men det är ingen tvekan om att det är framtidens kommunikation och säljverktyg för kundtjänst. Allra helst inom e-handel om man kan koppla det i direkt anslutning till visning av produkten. Många besökare drar sig för att ringa när de har frågor, sms kostar pengar och e-post tar tid. Med en live chat kan du erbjuda omedelbara svar som gör att fler köper direkt hos dig istället för att riskera att de surfar vidare i jakten på svar på sina produktfrågor. Det finns enklare gratisprogram som alla kan klara av och lite mer avancerade betalprogram.

Kundo
Kundo, som är en liten kommunikationsapplikation som du installerar på din sajt, är kanske inte ett direkt säljverktyg men det är ett suveränt kundtjänstverktyg. Min erfarenhet är att det inte är så många besökare som väljer att använda Kundo för att fråga om produkter av samma skäl som att många drar sig för att göra det via epost, man tycker  eller tror att det tar för lång tid att få svar. De flesta som använder Kundo är kunder som är missnöjda eller som vill ha något som de inte hittar. Ofta är det synpunkter eller frågor som kanske delas av fler kunder men som kan vara svåra att fånga upp, det är ju väldigt få som ringer upp en e-butik för att klaga innan de handlat eller hur? Genom att fånga upp dessa negativa kommentarer och få en möjlighet att besvara dem visar du för andra kunder att du tar din verksamhet på allvar och trovärdighet är ju som bekant A och O för att öka konverteringen. Kundo kostar från 249 kr.

Så sluta ha fördomar om dina kunder. Sluta stänga in dig i en liten box med bara en dörr in. Öppna alla tänkbara vägar in. Varenda en som besöker din ebutik är ju en potentiell kund. Fokusera mer på att kommunicera med dem och och mindre på att styra dem hur de ska lägga sin order så kommer du att sälja mer till fler.

Fiska med flera spön samtidigt och du få fler napp helt enkelt.

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...
Be Sociable, Share!
  • http://www.uppkopplat.se Urban Lindstedt

    Tack för ett fantastiskt bra inlägg. Jag har själv positiva erfarenheter av att ha telefonnumret synligt på ingångssidan. Det finns många människor som föredrar att lägga ordern per telefon. Sedan skulle jag vilja lägga till att kanaler utanför internet och telefonnätet kan lyfta omsättningen för en e-handel. Katalog, brevutskick, mässor, fesitivaler, torg och regelrätta butiker.

  • http://www.nolingo.se/ nolingo

    Tack Urban, vad glad jag blir! Jag kommer att släppa ett 0200 nummer på min sajt inom kort dvs att kunderna ringer in helt gratis. Ska bli spännande att se vad det ger. Har oxå funderat mycket att göra en lite enklare tryckt katalog. Tror att det kan ge mycket. /Peter

  • http://www.butik21.com Info

    Tack för ett inlägg med mycket matnyttig information. Pay by SMS är ju ett utsökt alternativ till förskottsbetalning.

  • http://www.nolingo.se Peter Höjman

    Kul att du gillade det. Hade själv planer på att använda sms-tjänsten för mindre betalningar men det föll på att vi sällan har order under 200 spänn som än så länge är högsta gränsen. Men för den som har många småorder så tror jag att det kan fungera kanonbra. Tack för att du tog dig tid att kommentera, det ger inspiration :) /P

  • http://www.nolingo.se/ nolingo

    Kul att du gillade det. Hade själv planer på att använda sms-tjänsten för mindre betalningar men det föll på att vi sällan har order under 200 spänn som än så länge är högsta gränsen. Men för den som har många småorder så tror jag att det kan fungera kanonbra. Tack för att du tog dig tid att kommentera, det ger inspiration /P

  • Pingback: Live chat ökar försäljningen inom ehandel

  • Pingback: Öka konverteringen med en live chat | Peter Höjman

  • Pingback: Öka konverteringen genom att förbättra kommunikationen | Peter Höjman

  • http://www.wahlmansklader.se/ wahlman

    Jag ger ut ett informationsblad på de mässor och marknader jag åker på. Det ger en del men inte så mycket. Har tänkt göra en snyggare katalog med få sidor. För att se om det ger mer, när man ger ut en sådan. Det ser lite proffsigare ut.

  • http://www.billigaarbetsklader.se/ nolingo

    Tror att print är en klart underskattad idé bland oss ehandlare. Tyvärr så väljs det nog ofta bort pga att det kräver relativt stora volymer för att man ska få ner kostnaderna. Hör gärna av dig och berätta hur det går med din satsning. /P

Previous post:

Next post: