Vad är bra service?

Photo by gabry&rossy http://www.flickr.com/photos/45723740@N05

För inte alltför länge sedan handlade bra service om produktkvalitet, ett lågt pris, snabb leverans, bra öppettider och kunnig personal. Faktorer som inom många områden betraktades som vassa verktyg för konkurrens. Var du duktig på ett eller två av områdena kunde du få en uppskattande nick eller en tummen upp av en kund  och till slut ett klirr i kassalådan. I takt med globaliseringen, snabbrörligheten av varor, det enormt utökade utbudet och nätets fantastiska möjligheter till informationsinhämtning och jämförelser av både produkter och priser har dessa gamla konkurrensfaktorer förvandlats till hygienfaktorer. Idag förväntar sig kunden att du givetvis uppfyller alla dessa krav, det är en lägstanivå på ditt kunderbjudande och för att du ska vinna dennes hjärta och plånbok måste du erbjuda något mer – bra service!

Så vad är då bra service idag och vad det som skapar bra service?

Idag handlar bra service om upplevelsen eller rättare sagt förmågan att skapa känslan av upplevelse i mötet med dig som säljare. Utvecklingen av mediasamhället, av sociala medier och annan kommunikation över nätet och mobiltelefoner föder människors behov av att höras och synas. Vi vill bli sedda och lyssande på, vi vill vara i centrum av uppmärksamheten, vissa mer och vissa mindre, även i våra affärsrelationer.

Kunden i fokus är en gammal klyscha men idag gäller Kunden är ditt det enda fokus.

Om kunden gillar dig och litar på dig, om kunden upplever sig sedd och lyssnad på, om kunden upplever att han eller hon är den viktigaste personen du pratat med på hela veckan kommer han eller hon att handla av dig trots att du kanske inte är billigast eller snabbast eller har bäst produkt.

Det är när kunden känner sig vara i centrum som upplevelsen av bra service uppstår. Bra service har alltså blivit mer en känsla än en produkt!

Förmågan att skapa den personliga relationen övervinner alltså de gamla klassiska konkurrensmedlen. Det blir därför allt viktigare för alla företag att kunna skapa peer to peeer relationer trots att man man kanske är ett stort företag på en massmarknad. Vägen dit går genom företagskultur och värderingar hos alla anställda i ett företag.

Det är dax att damma av den gamla klyschan om att ”personalen är vår viktigaste tillgång”. Idag är den på allvar och på riktigt, inte bara något som VD klämmer ur sig i talet på julfesten.

Det är människor som kan identifierera sig med företaget hjärta och själ, människor som ÄR företagets hjärta och själ, som kan se och höra kunden, som skapar en relation, inte någon smart marknadschef med en cool pay off i annonskampanj. Kloka företag anställer därför inte folk för vilken kompetens de har utan för vilken inställning de har. Kunskap om företagets produkter kan förvärvas men värderingar sitter djup och består. För det är de med rätt inställning som kan göra skillnad, skillnaden mellan bra och dålig service, skillnad mellan att sälja eller inte sälja.

”Until your businesses become humans and have relationships and create true context with users instead of the quarterly report sprint it´s going to be difficult to succeed going forward.” (Gary Vaynerchuk)

 

Gillade du det här? Läs gärna mina bloggposter om ehandel.

 


Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...
Be Sociable, Share!
  • Pingback: Tweets that mention Vad är bra service? -- Topsy.com

  • http://www.barnkalaset.se Jimmy

    Du har rätt, det lilla extra behövs för att sticka ut och övervinna kunden.

  • http://www.nolingo.se/ nolingo

    Tack för att du tog dig tid att säga det :) /Peter

  • http://www.strumporochkalsonger.n.nu/ wahlman

    Jag träffar en del av mina kunder på marknader och mässor. De handlar av mig när ja är ute och säljer, sen så handlar de igen av mig på nätet för de har fått ett trevligt bemötande. Det är kul att sälja då.

  • http://www.billigaarbetsklader.se/ nolingo

    ABC – Always Be Closing oavsett kanal :)

  • Brevik87

    Hej, jag ska skriva ett PA om kundservice och detta inspirerade mig och satte igång mina tankar! Keep up the good work!

  • Ida

    Googlade på bra service och hittade hit. 

    ”Om kunden gillar dig och litar på dig, om kunden upplever sig sedd och lyssnad på, om kunden upplever att han eller hon är den viktigaste personen du pratat med på hela veckan kommer han eller hon att handla av dig trots att du kanske inte är billigast eller snabbast eller har bäst produkt.” kan vara det klokaste jag läst på länge!

  • Pingback: Vad är bra service?

Previous post:

Next post: